Eine Geschichte aus der Kategorie: „Fick dich, Kunde!“
Disclaimer: Ich bin angefressen frustriert und ziemlich sauer daher der offensive Schreibstil!
Fangen wir mal ganz am Anfang an.
Ich bin vor einigen Monaten auf Linux umgestiegen. Im Zuge dessen habe ich mir eine AMD Grafikkarte gekauft. Da mein damaliger Händler des Vertrauens keine RX 5700XT auf Lager hatte, habe ich mich auf dem Gebrauchtmarkt umgesehen und auf eBay Kleinanzeigen fündig geworden. (Achtung, das wird später noch relevant!)
Die Grafikkarte war zwar ohne Karton, aber funktionierte einwandfrei. Diese Karte habe ich im Juli 2020 gekauft. Ende September 2020 hat der Lüfter der Grafikkarte auf einmal angefangen ein ziemlich lautes „Rattern“ von sich zu geben. Da ich die Rechnung der Grafikkarte in meinen Unterlagen „verloren“ (sehr gut aufgeräumt) hatte, habe ich die Seriennummer direkt bei Asus eingegeben und erfahren dass die Karte noch Garantie bis Mitte September 2022 hat.
Ich habe direkt bei Asus eine RMA Anfrage erstellt, welche auch ohne Probleme genehmigt wurde.
Ich habe die Grafikkarte also eingeschickt und SEHR SCHNELL ein repariertes Exemplar zurückerhalten. Seriennummer war dieselbe, also nehme ich einmal stark an, dass nur der Kühlkörper mit dem Lüfter getauscht wurde.
Wie dem auch sei. Karte repariert und alles ohne Probleme. Ein Lüfter kann mal kaputt gehen.
Im April 2021 hat mein Arbeitgeber dann seinen Mitarbeitern die Möglichkeit eröffnet Hardware zu bestellen und ich habe zugeschlagen. Da es zu diesem Zeitpunkt sehr schlecht darum stand überhaupt an Hardware zu vernünftigen Preisen zu kommen, habe ich bei der Gelegenheit direkt einen Komplett-PC erstanden. Was also nun mit zwei PCs machen? Naja, meinen „alten“ habe ich daraufhin zum Verkauf angeboten. – Was im Juni 2021 auch geklappt hatte. Einer meiner Freunde hat meinen „alten“ PC gekauft. (Alt klingt so nach abgelegt und „veraltet“… Dabei war das ein Durchaus moderner PC mit Ryzen 7 5800 CPU, 64GB Ram und einer modernen Grafikkarte…)
Ich habe den PC bei der Gelegenheit nach Nürnberg gefahren, und dabei natürlich aufgepasst das alles seine Richtigkeit hat. Vor dem Einladen ins Auto habe ich den PC natürlich noch einmal schnell angeschlossen und gebootet. Auch wenn die Festplatten und SSDs eigentlich nur Datenschrott beinhaltet haben, ein Livesystem habe ich immer irgendwo herumliegen.
PC bootet, keine Probleme. Also alles einladen und ab nach Nürnberg. Dort angekommen waren natürlich Augen und Freude groß. (Schließlich hatte man nicht damit gerechnet das ich den Rechner noch am selben Samstag nach Nürnberg fahre. Aber da ein Besuch ohnehin schon mehr als überfällig war…)
Ein Paar Tage später dann die Ernüchterung: Bei der Neuinstallation von Windows scheint es Probleme mit der Grafikkarte zu geben. Grafikfehler, piepsen und schließlich kein Bild mehr. Die Grafikkarte ist scheinbar komplett defekt.
Kein Problem – denke ich zumindest. Garantie ist ja noch bis 2022. Ich versuche wie beim ersten mal einen RMA bei Asus zu erstellen, doch dieses Mal…
Verdammt… Also doch Rechnung suchen. Warum ich dieses mal eine Rechnung benötige kann mit allerdings keiner sagen.
Ich durchsuche meinen Papierwust, kann aber die Rechnung nicht finden. Als letzte Option kontaktiere den Verkäufer von dem ich die Karte vor nun beinahe einem Jahr gekauft habe, eigentlich ohne wirkliche Hoffnung, aber nach nur ein paar Stunden haben ich eine Antwort, und die Rechnungskopie. HURRAH!
Ich erstelle einen neuen RMA bei Asus, eine Upload-Option zum hochladen der Rechnung habe ich nicht.
Also hänge ich das Rechnungs-PDF als „Bilder des Schaden“ an und verweise in „weitere Kommentare“ darauf. Scheinbar hat das wirklich jemand gelesen, denn ich erhalte eine Antwort:
Eh?
Warum wird hier auf einmal der Support verweigert, obwohl vor einigen Monaten der Lüfter anstandslos repariert wurde? Ich rufe beim Support an, werde allerdings immer wieder auf die email Adresse komponente_rma@asus.com verwiesen. Man könne am Telefon keinen Support geben.
Mehrmaliges hin und her mit Asus bringt mich nicht weiter. Von einer angeblichen vorherigen Reparatur möchte man nichts wissen. Emails mit Belegen und weitergeleiteten emails bleiben komplett unbeantwortet. Mehr als das Angebot „Schicken sie die Karte ein, wir schicken ihnen eine Rechnung wenn wir es reparieren können“ erhalte ich nicht.
Auf meine Nachfrage: „Die Karte befindet sich innerhalb des Garantiezeitraumes von Asus, wesshalb wird hier eine Rechnung erstellt?“ Erhalte ich die Antwort: „Die Herstellergarantie gilt nur für den Erstkäufer eines fabrikneuen Produktes. Für etwaige Gewährleistungsansprüche wenden sie sich an Ihre Bezugsquelle.“
Bitte was? Wer ist denn der „Erstkäufer“? Großhändler der die Karte bei Asus bestellt hat? Der Händler welcher die Karte verkauft hat? Der erste der die Karte vom Händler gekauft hat?
Weitere Nachfragen bleiben komplett unbeantwortet. Meine Mails werden ignoriert.
Nun gut. Dann eben der Händler. Die Karte befindet sich noch im Garantiefenster von Asus. Demzufolge entstehen dem Händler keine Mehrkosten außer unter Umständen das Einschicken der Karte an Asus.
Ich versuche den Support anzurufen, erhalte jedoch keine Antwort. Der Telefonsupport legt einfach auf. – Ich sehe… das ist ein gutes Zeichen.
Am nächsten Tag erreiche ich endlich einen Mitarbeiter. Allerdings verweist auch dieser mich auf die Homepage und auf ein automatisiertes Formular auf der Homepage.
Die Garantie ist laut Rechnung am 10. Juni 2021 abgelaufen. Nun ja, die Händlergarantie. Ich habe ja noch Garantie bei Asus. Ergo: Ich versuche mein Glück wieder bei der telefonischen Hotline. Doch wieder: Man legt einfach auf.
Der Chatsupport steht noch zur Verfügung. Also versuche ich es hier. Die Agentin ist nett und hilfsbereit, und sagt mir was ich machen muss. Rechnung ausdrucken, Statement von Asus Ausdrucken, Situation erklären und alles zusammen einschicken.
ENDLICH! Endlich mal jemand der mir helfen kann.
Ich leite die Anweisungen weiter und die Karte wird mit der kompletten Dokumentation noch am leben Tag verschickt.
Wenige Tagespäter werde ich von meinem Freund kontaktiert. Sie haben eine email erhalten:
Warum auf einmal an eine andere email Adresse geantwortet wird, und WOHER sie diese Adresse überhaupt haben ist mir schleierhaft. Bisher habe ich jedwede Kommunikation über dasselbe emailkonto geführt.
Ahja. Soviel zu „Das ist alles kein Problem. Ich schreibe eine weitere email und frage nach. Ich bin nicht derjenige der die Karte bei preiswertePC gekauft hat, deine Karte, dein Problem! ergo: fick dich!“
Meine Frage ob das ganze denn erledigt werden würde wenn sich die Person, von der ich die Grafikkarte gekauft habe bei der Firma Melden würde bleibt natürlich unbeantwortet.
Zusammenfassung und Fazit:
Kauft man Hardware auf dem Gebrauchtmarkt, erlischt damit also instant die Garantie. Sowohl beim Hersteller als auch beim Händler. Möchte man also als Händler keine Garantieanfragen beantworten setzt man einfach einen Mittelsmann ein, der Hardware unter dem Deckmantel des „Privatverkaufs“ weiterverkauft. – Wieder etwas gelernt.
Was Asus angeht: Ich denke das war mein letztes Hardwareprodukt dieses Herstellers. Der erste Schaden wird anstandslos repariert, aber sobald es ein „großes“ Problem gibt das nicht durch den Austausch eines Billig-bauteiles repariert werden kann zieht man sich aus der Verantwortung.
Wieder ein Grund warum ich meine Hardware, wenn möglich bei renommierten Herstellern kaufe. MSI, Seagate, Western Digital, Gigabyte… Mir ist im laufe meiner 20-Jährigen IT Zeit so einiges an Hardware kaputt gegangen. Vieles davon innerhalb des Garantiezeitraumes. Mir wurde bisher noch NIE gesagt:
„Ja ne, auch wenn das Teil noch in der Garantiezeit ist: Wenn du nicht derjenige bist der das Ding direkt von uns gekauft hast, dann verpiss dich!“
Daraus folgere ich: Alles was man auf eBay, von Freunden oder sonstwo, eben NICHT im Handel kauft, ist komplett ohne Gewährleistung und Garantie? – Ich glaube ich werde mich da wirklich an den Rat des Verbraucherschutzes halten und mir das von einem Anwalt bestätigen lassen. Ich will es im Moment nicht glauben das der komplette Gebrauchtmarkt so verarscht werden kann.
UPDATES:
Anmerkung des Autors:
PreiswertePC verweigert mir jedweden Support, da ich nicht der „Originalkäufer“ bin, welcher die Grafikkarte ursprünglich gekauft hat, und dessen Name auf der Rechnung steht. Das wäre „so üblich“ und „Branchenstandard“. Ahja. Also Mediamarkt hat bisher keine Reparatur und Rücknahme verweigert weil nicht mein Name auf der Rechnung stand. Es wurde lediglich darauf geachtet ob die Rechnung stimmt und ob die Rechnung zum Produkt passt (Seriennummer).
Selbst eine alte Seagate Festplatte die lange aus der 12/24-Monats-Frist raus war allerdings von seitens Seagate noch Garantie hatte wurde angenommen und eingeschickt. (Allerdings mit dem Hinweis das es etwas dauern könnte und Seagate eine Reparatur/einen Austausch ablehnen könnte)
27.07.2021:
Der Frust sitzt natürlich tief, was mich dazu verleitet hat einige bissige Kommentare zu verfassen. (Die Algorithmen der „sozialen“ Netzwerke sind schon echt lustig.) Eigentlich habe ich keine Hoffnung mehr das sich hier och etwas tut, aber hey. „Die Hoffnung stirbst zuletzt“. Mal sehen wohin das führt.
Ich habe am gleichen Tag noch meine Nachricht abgeschickt, denn wie schon Alexander Kaschte aka. Samsas Traum sagte: „Die Hoffnung stirbt zuletzt“:
30.07.2021 – 09.08.2021:
Zwei Tage nach meiner kontaktaufnahme via Privatnachricht erhalte ich eine Antwort. Ich bin überrascht überhaupt etwas zu hören:
Das ist der derzeitige Stand. Keine Veränderung. „Erwarte nichts, dann kannst du auch nicht enttäuscht werden.
Bisherige Moral von der Geschichte: „Kauft keine Asusprodukte. – Auch wenn euer Gerät eine aktive Garantie hat wird sich Asus winden und drehen um ja nicht aktiv werden zu müssen und den schwarzen Peter auf den Händler zu schieben.“
und
„Kauft nicht bei windigen berliner Computerfirmen die ‚aus dem Auge aus dem Sinn‘ praktizieren.“
10.08.2021 – 31.08.2021
Weiteres hin und her. Zwischenzeitlich ist der erste PC den ich jemals komplett gekauft, also nicht selbst zusammengebaut habe, kaputt gegangen. Mein MSI Aegis Ti5 überhitzt. Innerhalb von wenigen Minuten. Nach dem Einschalten springt die CPU von 28°C auf 100°C und schaltet ab. – YAAY!
Aber das ist ein anderes Thema, und im Gegensatz zu Asus hat MSI direkt reagiert, mir ein Paketlabel geschickt und den Rechner von UPS noch am selben Tag abholen lassen.
Da ich nicht wusste wie lange die Reparatur dauert, habe ich mir auf die Schnelle einen zweit-PC zusammengeschraubt. Ein alter Dell Optiplex 3020 für 80€, aufgerüstet mit 16GB Ram, zwei SATA SSDs und einer „kleinen“ Radeon Grafikkarte. Genug zum Arbeiten. Arch Linux war schnell installiert und eingerichtet. Beim kauf der Grafikkarte für diesen Rechner habe ich mich mit dem Verkäufer auch über dieses Thema unterhalten, und siehe da! Ich bin nicht der einzige der mit Asus solche Probleme hat. Der Tipp den ich bekommen habe:
„Weise Asus darauf hin das der Händler die Garantie verweigert und Frage wie du vorgehen sollst. Und: Ruf beim Support an. Mach kein Ticket auf.“
Gesagt getan. Zwei Anrufe und einige eMails später wurde ich gebeten einen Nachweis zu liefern das der Händler hier wirklich den Support verweigerte. Das war kein Problem. Die oben genannter eMail hatte ich auch in Papierform. Also einmal die email weitergeleitet, und auch ein Foto des ganzen mit angehängt. Und siehe da. Ich weis nicht ob es mein penetrantes „nerven“, mein Beschweren auf Twitter, oder doch ein kompetenter Mitarbeiter war, aber…
Also das gesamte Prozedere noch einmal. Aber dieses mal…
Und tatsächlich… Ich erhalte ein Versandlabel. Also Karte sauber einpacken und ab zur Post.
Wenn es denn funktioniert, funktioniert es richtig. Asus ist schnell. Etwa eine Woche später habe ich meine Karte wieder in den Händen. Allerdings lässt mich der Reparaturbericht stocken. „Could not reproduce“. – Der Fehler konnte nicht nachvollzogen werden.
Ok. Tief durchatmen. Das heißt NICHT das Asus die Karte nicht getestet und einfach zurück geschickt hat, sondern das die Karte in deren Reparaturstandort funktioniert hat.
Auf der anderen Seite bedeutet das, das mein PC, der PC eines befreundeten Linux-Gurus (bzw. der PC dessen Frau), und das externe GPU-Dock eines Freundes alle nicht sauber funktionieren… Ich kann die Karte nicht in meinen Ersatzpc einbauen, da das Gehäuse zu klein ist. Also muss ich warten.
Ein paar Tage später kommt mein MSI Rechner aus der Reparatur. Ich muss ihn ohnehin teilweise zerlegen um die NVME-SSDs wieder einzubauen, also baue ich bei der Gelegenheit statt der nvidia die 5700XT ein.
Und siehe da: Der PC bootet. Mit Bild. Ich lasse den MSI einmal komplett ins vorinstallierte Windows duchbooten und installiere die Treiber. Doch auch nach einem Reboot: Alles funktioniert.
Ich weis nicht was in der Reparatur gemacht wurde. Ob vor dem ersten Versuch die Firmware in irgendeiner weise aktualisiert wurde oder ob das verwendete Mainboard irgendeinen ‚Debugmodus‘ de- oder aktiviert hat… Ich weis es nicht. Was ich vermuten kann ist das Asus (natürlich) auch Asus Mainboards zum testen verwendet und diese Mainboards eventuell die Firmware ‚gerade gerückt‘ hat.
Auf jeden Fall funktioniert die Grafikkarte wieder.
Ich weis noch nicht was ich mit dieser Karte jetzt mache. Mein Freund der meinen alten Rechner gekauft hat braucht die Karte nicht mehr, da er bereits selbst eine Ersatzkarte organisiert hat. Vielleicht baue ich den Dell Rechner um und verwende meinen „Ersatzrechner“ als Testmöhre. Das muss ich mir noch überlegen.
Moral von der Geschichte:
Achtet beim Kauf von Hardware peinlichst genau darauf KEINE NAMEN auf den Rechnungen zu haben. Kauft Hardware OHNE PERSONALISIERTER RECHNUNG! Man wird euch „einen Strick d’raus drehen“
Ihr habt bei Neuware Anspruch auf 24 Monate Garantie, bzw. Gewährleistung lasst euch das nicht anders verkaufen.
Ich habe mal versucht das ganze ein bisschen nachzuverfolgen, bzw. herauszufinden WARUM Asus sich hier so querstellt, leider bin ich nicht sehr weit gekommen:
