Satan Bank – oder: Banking im 21. Jahrhundert

„Ist mein Gehalt schon da?“

Montag, 28.05.2021:

Wir alle haben uns diese Frage schon einmal gestellt. Ich auch. In der Regel ist mein Arbeitgeber was das angeht sehr zuverlässig. Da ich einige Rechnungen zu bezahlen hatte, wollte ich wissen ob mein Gehalt schon überwiesen wurde. Freitag… Dann zwei Tage Wochenende und der 31. Ist ein Montag. Normalerweise Ist mein Gehalt immer zwei bis drei Tage vor Monatsanfang auf meinem Konto aber Aufgrund des Wochenendes war ich mir nicht sicher. Etwa um 10 Uhr habe ich meinen Kontostand geprüft, allerdings gab es noch keine Veränderung. Vielleicht später?

Gegen 14 Uhr habe ich es nochmal versucht… Allerdings mit einem anderen Ergebnis. Kein Gehalt, keine Info:

Was zum f….

Ok, was ist hier los? Ich klicke auf „Passwort zurücksetzen“ und warte. Denn die Santander ist nicht wie andere Banken im 21. Jahrhundert angekommen, nein. Mein neues Passwort kommt per Post. Wobei das in der Vergangenheit nicht lange gedauert hat. Trotzdem ist das ärgerlich.

Ich rufe bei der Hotline an. Ich habe einen Dauerauftrag, der geändert werden muss und ich habe keinen Zugang zu meinem Konto mehr. Die Kundenberaterin sagt mir ich solle von der hinterlegten E-Mail-Adresse an eine bestimmte E-Mail-Adresse der Santander mein Anliegen schreiben, die würden den Dauerauftrag dann ändern. Ich schicke die Mail ab, mit allen daten, also welcher Auftrag wie abgeändert werden muss. Die Antwort erfolgt nach einer Stunde: „Das können sie doch ganz einfach über das Online-Portal vornehmen“ – Ich antworte das genau dies derzeit NICHT geht da mein Zugang aus mir unbekannten Gründen gesperrt wurde. – Ich erhalte keine Antwort mehr.

Mittwoch, 2. Juni 2021

Ich habe immer noch keinen Brief bekommen. Ungewöhnlich… Normalerweise wäre der Brief schon am Montag bei mit angekommen. Ich rufe bei der Hotline an. Zur Verifizierung werde ich nach meinem Geburtstag und meiner Adresse gefragt. Das Geburtsdatum stimmt, die Adresse ist angeblich falsch. Ich nenne meine alte Anschrift, welche ich schon vor über einem Jahr geändert habe. „Ja, das ist korrekt, dorthin wurde ihr Brief geschickt“.

Ich bin etwas verwirrt. Ich habe vor einem Jahr das Formular der Santander ausgefüllt und mit einer Ausweiskopie eingeschickt. Später habe ich meine Adresse NOCH EINMAL im Online Banking Modul der Santander geändert. Ich habe auch schon Post der Santander an meine neue Adresse bekommen. Warum ist meine Adresse auf einmal wieder meine alte Anschrift?

Auf Bitten der Kundenberaterin schicke ich dieses Formular noch einmal ein. Ich nehme die E-Mail von vor einem Jahr, und leite diese Nochmals an die genannte E-Mail-Adresse. Eine Stunde später habe ich eine E-Mail von der Santander in meinem Postfach.

Man möchte eine weitere Verifizierung meiner Identität? Fassen wir zusammen:

  • Ein von mir unterschriebenes Formular
  • Eine Ausweiskopie (geschwärzt)
  • Gesendet von der bei meiner Bank eingetragenen E-Mail-Adresse

Reicht nicht aus, um meine Stammdaten zu ändern… interessant. Ich klicke auf den Link, und man möchte meine Steueridentifikationsnummer wissen, meinen Geburtstag und meine neue Anschrift.

Ich fülle zähneknirschend alles aus und schicke es ab. Die Antwort lässt nicht lange auf sich warten:

Fassen wir zusammen:

  • Ein von mir unterschriebenes Formular
  • Eine Ausweiskopie (geschwärzt)
  • Gesendet von der bei meiner Bank eingetragenen E-Mail-Adresse
  • Meine Steueridentifikationsnummer
  • Meine Neue Anschrift, welche auf meinem Personalausweis verwendet wird
  • Ein Telefonat mit dem Kundensupport von der in meinen Stammdaten hinterlegten Rufnummer

…sind alle NICHT ausreichend, um meine Anschrift zu ändern.

Aber wenn ich Zugang zum Online-Banking hätte, könnte ich das einfach über ein Online-Formular… Macht Sinn… nicht!

Ich rufe wieder an, Zusammenfassung des Gesprächs:

Kundenberaterin (KB): „Ja, dann müssen sie in die Filiale in XYZ“

Ich: „Wenn Ich wirklich zwei Stunden in die Filiale in XYZ fahren muss, nur um noch einmal meinen Ausweis vorzuzeigen und meine Adresse zu ändern… Dann werde ich dort auch mein Konto kündigen. Es ist 2021, nicht 2001. Ich habe alles nötige eingeschickt. Das ist doch wohl ein Witz!“

KB: „Tut mir leid, leider geht das nicht anders. Allerdings können sie in jede beliebige Filiale, es muss nicht die in XYZ sein. Die ist laut ihrer Anschrift nur am nächsten.“

Ich: „Sie meinen die Anschrift, die ich vor einem Jahr geändert habe? Ich bekomme an meine neue Adresse übrigens schon Post von euch. Meistens geht es um Werbung für einen Sofortkredit…“

KB: „Ich kann verstehen, dass das Frustrierend sein muss, aber es geht nicht anders. An ihrem neuen Wohnort wäre die nächste Filiale die Filiale in ZXY.“

Ich: „Ok, dann werde ich da mal hinfahren. Vielen Dank und tschüss“

Ich bin angefressen. Und so sauer, dass ich auflege, ohne auf ihre Verabschiedung zu warten. Im nach hinein… Ja es war unhöflich, und diese Dame kann auch nichts dafür, aber ich koche innerlich…

Ich fahre los. Dreißig Minuten Autobahn zur Rush Hour, was gibt es denn Schöneres. Ich erreiche die Filiale eine halbe Stunde vor Ladenschluss und schildere mein Problem. Die Bankmitarbeiter nimmt alles auf, kann meine Stammdaten aber auch nicht vor Ort ändern. Allerdings wird mir versichert, dass meine Daten in spätestens zwei Tagen aktualisiert sind, und mir neue Zugangsdaten zugeschickt werden.

Ich setze ebenfalls handschriftlich einen Brief auf: „Bitte Schließen sie mein Konto, überweisen sie alle Beträge von allen Konten und Unterkonten auf mein Bankkonto mit der IBAN DEXX XXX …“
Der Mitarbeiter ist sichtlich nicht glücklich über meine Entscheidung, aber ich ziehe die Konsequenz aus den letzten Tagen.

Ich fahre nachhause. Ich habe die zweite Rechnung in meinem Briefkasten die ich bezahlen muss, und nicht bezahlen kann.

Mittwoch, 9. Juni 2021:

 Eine Woche später. Ich habe immer noch keinen Brief bekommen. Ich rufe wieder an. Meine Stammdaten wurden nicht geändert. Es ist immer noch die alte Adresse hinterlegt. Ich warne die Kundenberaterin vor das ich meine Geduld verloren habe und entschuldige mich vorher für den Fall, dass ich laut werde. Ich sage auch das ich weiß das sie nichts dafür kann, und dass sie nun die Leid tragende an meiner Wut ist. Sie versteht es. Ich frage sie was ich tun kann, und alles was sie mir rät ist: „Suchen die die Filiale nochmals auf oder schicken sie und das Änderungsformular mit Ausweiskopie per Post.“

Ich lege auf und rufe die Filiale an. Es ist eine Stunde vor Ladenschluss, doch scheinbar ist dort bereits niemand mehr, denn es nimmt niemand ab.

Ich rufe die Beschwerdehotline an.

Ich erkläre mit unterdrückter Wut in der Stimme meine Situation, und die Kundenberaterin bittet mich alle Unterlagen zur Änderung der Anschrift direkt an sie zu schicken. Ich öffne mein Mailprogramm, kopiere alle Unterlagen zusammen, auch das Unterschriebene und abgestempelte Formular aus der Filiale und schicke es ab.

Am nächsten Morgen erhalte ich einen Anruf: „Ihre Anschrift wurde aktualisiert, ihr Brief mit den neuen Zugangsdaten wird heute Abend verschickt“

Samstag, 12. Juni 2021:

ENDLICH! Nach über zwei Wochen kann ich mich wieder in mein Konto einloggen. Ich prüfe auf irgendwelche verdächtigen Überweisungen, kann aber nichts feststellen.

Ich öffne meine Daueraufträge und übertrage die Daueraufträge zu meiner neuen Bank. Das Löschen der Daueraufträge bei der Santander erfordert eine Bestätigung in der Santander Sign App. – JEDE EINZELNE ÄNDERUNG!

Der Dauerauftrag, den ich am 28.05 per E-Mail ändern wollte, wurde nicht geändert. Wundervoll… Jetzt darf ich dem Geld auch noch hinterherrennen…

Ich lösche alle Daueraufträge. Nun geht es daran meine Rechnungen zu bezahlen. Ich fülle die Überweisung aus und drücke „Absenden“. Mein Smartphone klingelt und ich bestätige die Transaktion mit meinem Fingerabdruck. Die App sagt mir „Transaktion durchgeführt, bitte kehren sie zu ihrem Online Banking zurück“.

Das Online-Banking interface begrüßt mich mit einer „Verifikation fehlgeschlagen, bitte versuchen sie es erneut“ Fehler.

 Ich probiere es erneut, und wieder erhalte ich einen „Verifikation fehlgeschlagen“ Fehler. Ok… Vielleicht stimmt etwas mit den Kontodaten nicht. Ich will mein Konto noch immer kündigen, daher versuche ich alle Beträge von den Nebenkonten auf mein Hauptkonto zu verschieben. Das geht auch mittels interner Überweisung. Doch auch hier: „Verifikation fehlgeschlagen“.

Ich nehme mein Smartphone und melde mich in der Banking App an. Mein neues Passwort wird akzeptiert und ich bin in meinem Konto. Ich versuche die Überweisung dort zu starten, und diesmal sagt mit meine Sign-App UND meine Banking App. „Transaktion erfolgreich“. – Doch auf der Übersicht ändert sich nichts. Das ist untypisch, da in der Regel Überweisungen sofort angezeigt werden, auch wenn diese noch nicht ausgeführt werden.

Plötzlich stürzt die App ab und startet neu. Ich werde wieder auf den Login-Bildschirm zurückgeworfen. Mein Fingerabdruck zum Login wird mit einer Fehlermeldung quittiert. Ich gebe mein Passwort ein… „Login fehlgeschlagen“.

Ich lege mein Smartphone beiseite und werfe einen Blick auf den Bildschirm vor mir:

„Aus Sicherheitsgründen wurden die automatisch abgemeldet“ – Ein Login mit meinem neuen Passwort (Passwortmanager, vertippen ausgeschlossen, hat vor wenigen Minuten geklappt) schlägt fehl…

Mein Konto ist wieder gesperrt.

Ich konnte meine Daueraufträge löschen, die Verifikation hat hier einwandfrei funktioniert. Aber sobald es darum ging Geld von meinem Konto abzubuchen ist die Verifikation „fehlerhaft“? Ich bin da wirklich mal auf die Erklärung gespannt.

Montag, 14. Juni 2021:

Ich rufe wieder bei der Beschwerdehotline an. Diesmal habe ich einen Kundenberater. Ich erzähle mein Leid und auch das ich mein Konto schon am 2. Juni zur Kündigung/Löschung freigegeben habe, sich bisher allerdings nichts getan hat. Auch das mein Konto wieder gesperrt wurde.

Meine Kontolöschung wird nun wohl mit etwas höherer Priorität behandelt. – Ich hoffe dass das schnell über die Bühne geht, denn ich kein Zugriff auf sein Gelt zu haben ist ein sehr unangenehmes Gefühl. (Besonders wenn man Rechnungen bezahlen muss).

WARUM mein Konto wieder gesperrt wurde,… Darauf sind wir nicht eingegangen. Um ehrlich zu sein, ist mir das im Moment auch egal. Man will mich nicht als Kunden, das hat man mir nun mehrfach zu verstehen gegeben. Ich warte mal ab, was schneller ist: Die Santander mit der Überweisung meines Guthabens, oder mein Arbeitgeber am Ende des Monats mit der Überweisung meines Gehalts auf mein neues Konto.

Ich bin gespannt!

UPDATE

Dienstag, 15. Juni 2021:

Ich rufe wieder bei der Hotline an. Scheinbar wurde mien Konto wieder wegen angeblichen Fehlanmeldungen gesperrt. Da ich einen Passwortmanager benutze, scheint dieses Problem definitiv nicht an mir zu liegen. Entweder hat jemand anderes meinen Login-Usernamen und versucht mich zu „trollen“, oder die Santander hat einige ziemlich gravierende Serverprobleme.

Das würde auch erklären, warum ich keine Überweisungen tätigen kann. Wie dem auch sei, ich frage erneut was ich machen muss um mein Konto zu löschen. – Da ich keine andere Möglichkeit sehe an mein Geld heranzukommen. Ich soll (noch einmal) meine Kontolöschung via E-Mail an die beschwerdestelle schicken, was ich umgehend mache. Jetzt heißt es warten.

Freitag, 18. Juni 2021:

Gegen Abend überprüfe ich mein neues Konto. Der erste Betrag von der Santander würde überwiesen. Das CashBack Konto wurde aufgelöst. Auch wenn das nur ein kleiner zweistelliger Betrag war, es tut sich was. Samstag und Sonntag tut sich nichts.

Montag, 21. Juni 2021:

Das Hauptkonto wurde aufgelöst. Ich habe mein Geld auf mein neues Konto überwiesen bekommen. Das erste was ich mache ist meine offenen Rechnungen bezahlen. Die Überweisungen laufen ohne Probleme.

Fazit:

Auch wenn es mir nach sieben Jahren eigentlich nicht gefällt meine Bank zu wechseln, diese letzte Aktion war einfach der berühmte letzte Tropfen. In den letzten sieben Jahren habe ich mehrere Probleme mit der Santander gehabt, aber alles Dinge die man eigentlich tolerieren kann. Allerdings haben einige Zwischenfälle das Vertrauen über die Zeit zerstört:

Daueraufträge wurden nicht ausfgeführt

Mein (ehemaliger) Arbeitgeber hatte die Angewohnheit, mein Gehalt immer am letzten eines Monats zu überweisen. Also am 30. oder am 31. Das hat in der Regel auch immer wieder mal ein bis zwei Tage gebraucht bis das Geld auf meinem Konto war. Meine Daueraufträge wie Miete, Nebenkosten und Strom sind am 1. eines Monats eingerichtet.

Es ist nun einige Male passiert (Wenn der letzte des Monats ein Samstag oder Sontag war, und durch einen Feiertag ein ‚verlängertes Wochenende‘ bevorstand) dass mein Gehalt eben erst am 2. des Monats gutgeschrieben wurde. Der Monat hatte 30 Tage, am 28. hat mein damaliger Arbeitgeber mein Gehalt überwiesen (Freitag) am Montag war ein Feiertag. Mein Gehalt wurde mir am 2. des Folgemonats gutgeschrieben. Alle meine Daueraufträge sind dadurch… einfach nicht ausgeführt worden, aus Mangel an Deckung. Ohne Hinweis, ohne Benachrichtigung. Ich habe mich nur gewundert warum ich Mitte des Monats noch soviel Geld auf meinem Konto hatte und habe Nachschaut was hier schiefgelaufen ist. Mein Vermieter war absolut nicht erfreut (verständlich).

Änderung der Prämien (aktueller rechtlicher Fall)

2014 habe ich das Konto bei der Santander eröffnet. Damals gab es ein Bonusprogramm, welches mir Pro Abbuchung von meinem Konto 1€ gutgeschrieben hatte (bis zu 3€/Monat). Irgendwann (2019) waren das nur noch 50cent. Auf Nachfrage hieß es nur: „Ja das haben wir doch in den Änderungen unserer AGB vermerkt.“

Ich habe einen Hinweis in meinem digitalen Postfach gefunden… Habe aber natürlich nicht das ellenlange in 4pt Schriftgröße abgefasste Dokument gelesen in dem es dann irgendwo in einem Absatz versteckt heißt: „Zukünftig gibts weniger Bonus“.

„Wenn sie keinen Einspruch erheben stimmen sie zu. “ – Zum Glück hat hier der BGH ein Urteil gefällt:

Sperren des online Zugangs

Der hier niedergeschriebene Zwischenfall zum Thema „Sperren des Online-Zugangs“ ist so schon einmal 2017 passiert. – Damals habe ich allerdings lediglich neue Daten beantragen müssen und hatte die nach zwei Tagen in den Händen. – Diesmal war das ganze allerdings erheblich nervender.

Inkompatible Banking-Apps

Man sollte eigentlich meinen das eine Bank es hin bekommt eine App zu entwickeln welche auf aktuellen Smartphones läuft. Allerdings hat die Santander App auf dem (damals aktuellen) Huawei Mate 10 nicht funktioniert. Nach mehreren Wochen konnte ich mich dann endlich einloggen (Bis dahin alle Banking Angelegenheiten via Webbrowser erledigt) allerdings ohne Biometrie. – Die biometrische Anmeldung hat übrigens nie funktioniert. – Erst auf dem Samsung Note 10+ hat die Biometrie dann mal funktioniert….

Last but not least:

In den sieben Jahren gab es einige Probleme, allerdings konnte man über alles hinwegsehen. „Passiert halt mal“ – Aber jemanden so penetrant von seinem Konto auszusperren und Stammdaten trotz Änderung nach über einem Jahr nicht aktuell zu haben (Einmal per Formular geändert, und dann zwei Wochen Später später nochmal über das Online-Interface) ist einfach ein No-Go.

So etwas darf im 21. Jahrhundert einfach nicht passieren!

Über Arsimael Inshan

Ich arbeite als IT Sicherheitstechniker bei einem der größten Softwarehersteller dieser Welt. Neben meinem Hauptberufsfeld, der IT-Sicherheit in Cloud und Rechenzentren, beschäftige ich mich generell mit Themen rund um IT Sicherheit im Alltag. Zudem versuche ich durch Tipps und Tricks dem freien Linux Betriebssystem zu mehr Zuspruch zu verhelfen.

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